Bar de Tapas en Santoña
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miércoles, 29 de agosto de 2012
Formato de Video Comercial aplicado a las Redes Sociales
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domingo, 26 de agosto de 2012
Usuarios de Internet móvil y sus hábitos de consumo
Los Smartphones tienen gran influencia dentro del comportamiento de los consumidores
Mucho es lo que hay que saber acerca de la industria del Internet móvil, por ejemplo, que esta industria en España alcanzó una cifra de negocio de 157.000 millones de euros en 2011, y que los consumidores han usado este canal para adquirir productos, previamente consultados en Internet, que representan 38 mil millones en consumo.
Sin embargo la intención principal de este post es convencerte de una sola cosa, y eso es que comiences a pensar en las siguientes opciones para tu negocio: hacer un sitio web móvil para los diferentes dispositivos móviles o adaptarlo a las exigencias de dichos dispositivos por medio del diseño web adaptable o responsivo, que comiences a colocar anuncios para dispositivos móviles o mejor aún que realices una aplicación móvil para tus usuarios y clientes potenciales. Para ello quizás los siguientes 5 hechos te puedan convencer:
Los Smartphones son casi indispensables y las tablets van en ascenso
Recientes datos de comScore y Google apuntan que el 44% de la población española es poseedora de un Smarphone. El 68% de dichos usuarios no salen de casa sin él y lo mantienen encendido todo el tiempo. Esto representa una gran oportunidad para las empresas en cuanto alcanzar a su público meta en cualquier momento y en cualquier parte.
Por otra parte un estudio reciente realizado por la Online Business School, desvela que el 6,2% de los españoles ya son poseedores de una Tablet. Adicionalmente, de todo el tráfico en Internet, las tablets representan ya el 1,5% de los medios de acceso.
Los Smartphones tienen gran influencia dentro del comportamiento de los consumidores
Si eres usuario de un teléfono inteligente, seguramente este punto te sonará familiar, por ejemplo cuántas veces no te encuentras revisando las reseñas de tal o cual producto, restaurant o bar. Aún mejor, cuántas veces has hecho consultas mientras realizas otra actividad tal como trasladarte o ver la televisión, si te identificas con esto último, eres parte del 37% que lo hace y parte del 79% que consulta su Smartphone mientras realiza otras actividades. Por ello una campaña en medios offline puede ser rematada por ejemplo, con una buena página web móvil.
Los usuarios buscan información local
Si bien el Internet es una fuente de información global, el 88% de los usuarios de Smartphones tienden a hacer consultas locales y de ellos el 86% realizar una acción posterior como una compra o ponerse en contacto con las empresas. Esto acentúa la importancia de incluir los datos de tu empresa en tu sitio web y sobretodo optimizar tu sitio para los resultados locales.
Los teléfonos inteligentes y las tablets plataformas importantes de consumo
El 82% de los usuarios han realizado consultas relacionadas a un producto o servicio y el 26% ha utilizado su dispositivo como medio de compra. Es por ello que las reseñas en línea acerca de productos, servicios y lugares es cada vez más relevante para influir en las decisiones de compra de los consumidores.
En cuanto a las tablets, WSI España, indica que el 63% de los usuarios de estos dispositivos lo han utilizado para realizar compras en línea. Esto representa una gran potencial para todos aquellos que usan el e-commerce como canal de ventas, ya que el mercado de las tablets aún se encuentra en una etapa temprana de desarrollo.
El 83% de los usuarios ve los anuncios móviles
Adicionalmente a los anuncios móviles, los Smartphones son un complemento de los anuncios offline, ya que el 68% de los usuarios ha realizado una búsqueda después de ver un anuncio en la televisión o en la calle.
En resumen, es cada vez más importante complementar una estrategia de marketing online con una estrategia de marketing móvil ya que es inminente el hecho de que los teléfonos inteligentes, y en general los dispositivos móviles, son cada vez un medio más común de acceso a Internet.
Por otra parte el adaptar tu sitio web para las exigencias de los Smartphones y tablets es fundamental, ya que los usuarios de estos dispositivos tienden a buscar información más concisa, es decir van al grano. Esto es compresible si tomamos en cuenta que al operar un Smartphone lo hacemos por lo general con una mano y no tenemos la paciencia para pulsar por un laberinto de enlaces, además que las pantallas son considerablemente más pequeñas, lo cual complica el leer contenidos extensos. Por eso vale la pena el considerar la opción de realizar un sitio web exclusivo para dispositivos móviles.
Mucho es lo que hay que saber acerca de la industria del Internet móvil, por ejemplo, que esta industria en España alcanzó una cifra de negocio de 157.000 millones de euros en 2011, y que los consumidores han usado este canal para adquirir productos, previamente consultados en Internet, que representan 38 mil millones en consumo.
Sin embargo la intención principal de este post es convencerte de una sola cosa, y eso es que comiences a pensar en las siguientes opciones para tu negocio: hacer un sitio web móvil para los diferentes dispositivos móviles o adaptarlo a las exigencias de dichos dispositivos por medio del diseño web adaptable o responsivo, que comiences a colocar anuncios para dispositivos móviles o mejor aún que realices una aplicación móvil para tus usuarios y clientes potenciales. Para ello quizás los siguientes 5 hechos te puedan convencer:
Los Smartphones son casi indispensables y las tablets van en ascenso
Recientes datos de comScore y Google apuntan que el 44% de la población española es poseedora de un Smarphone. El 68% de dichos usuarios no salen de casa sin él y lo mantienen encendido todo el tiempo. Esto representa una gran oportunidad para las empresas en cuanto alcanzar a su público meta en cualquier momento y en cualquier parte.
Por otra parte un estudio reciente realizado por la Online Business School, desvela que el 6,2% de los españoles ya son poseedores de una Tablet. Adicionalmente, de todo el tráfico en Internet, las tablets representan ya el 1,5% de los medios de acceso.
Los Smartphones tienen gran influencia dentro del comportamiento de los consumidores
Si eres usuario de un teléfono inteligente, seguramente este punto te sonará familiar, por ejemplo cuántas veces no te encuentras revisando las reseñas de tal o cual producto, restaurant o bar. Aún mejor, cuántas veces has hecho consultas mientras realizas otra actividad tal como trasladarte o ver la televisión, si te identificas con esto último, eres parte del 37% que lo hace y parte del 79% que consulta su Smartphone mientras realiza otras actividades. Por ello una campaña en medios offline puede ser rematada por ejemplo, con una buena página web móvil.
Los usuarios buscan información local
Si bien el Internet es una fuente de información global, el 88% de los usuarios de Smartphones tienden a hacer consultas locales y de ellos el 86% realizar una acción posterior como una compra o ponerse en contacto con las empresas. Esto acentúa la importancia de incluir los datos de tu empresa en tu sitio web y sobretodo optimizar tu sitio para los resultados locales.
Los teléfonos inteligentes y las tablets plataformas importantes de consumo
El 82% de los usuarios han realizado consultas relacionadas a un producto o servicio y el 26% ha utilizado su dispositivo como medio de compra. Es por ello que las reseñas en línea acerca de productos, servicios y lugares es cada vez más relevante para influir en las decisiones de compra de los consumidores.
En cuanto a las tablets, WSI España, indica que el 63% de los usuarios de estos dispositivos lo han utilizado para realizar compras en línea. Esto representa una gran potencial para todos aquellos que usan el e-commerce como canal de ventas, ya que el mercado de las tablets aún se encuentra en una etapa temprana de desarrollo.
El 83% de los usuarios ve los anuncios móviles
Adicionalmente a los anuncios móviles, los Smartphones son un complemento de los anuncios offline, ya que el 68% de los usuarios ha realizado una búsqueda después de ver un anuncio en la televisión o en la calle.
En resumen, es cada vez más importante complementar una estrategia de marketing online con una estrategia de marketing móvil ya que es inminente el hecho de que los teléfonos inteligentes, y en general los dispositivos móviles, son cada vez un medio más común de acceso a Internet.
Por otra parte el adaptar tu sitio web para las exigencias de los Smartphones y tablets es fundamental, ya que los usuarios de estos dispositivos tienden a buscar información más concisa, es decir van al grano. Esto es compresible si tomamos en cuenta que al operar un Smartphone lo hacemos por lo general con una mano y no tenemos la paciencia para pulsar por un laberinto de enlaces, además que las pantallas son considerablemente más pequeñas, lo cual complica el leer contenidos extensos. Por eso vale la pena el considerar la opción de realizar un sitio web exclusivo para dispositivos móviles.
viernes, 17 de agosto de 2012
El poder del Marketing Viral y como aprovecharlo en nuestro negocio
El Marketing Viral es un conjunto de técnicas que hacen uso de medios en Internet tales como las redes sociales (entre otros) para lograr aumentar las ventas de productos/servicios o el posicionamiento de una marca gracias a la propagación del mensaje en forma exponencial o viral entre los interesados. Las técnicas involucradas para lograr el mercadeo viral son de diversa índole, ahora bien, no tienen nada que ver con los virus informáticos, sino que se denominan técnicas virales por la forma como los prospectos propagan la información de tales productos/servicios o marcas. Es más parecido a lo que se conoce como la propagación boca a boca tradicional pero haciendo uso de los medios electrónicos. Haciéndolo de la forma adecuada es posible llegar a una gran cantidad de personas rápidamente.
El Marketing Viral se maneja a través de campañas en internet. Normalmente se hace uso de Blogs, Páginas Web de Aterrizaje, Fan Page de Facebook, Cuentas de Twitter, Videos en YouTube, Juegos, Boletines por Emails Masivos, Secuenciadores de Campañas por Emails, Redes de Afiliados, entre otros. El objetivo es generar cobertura mediática a través de temas de alto impacto o interés. La idea es que la gente se pasará y compartirá contenidos divertidos e interesantes. A menudo esto se hace bajo el patrocinio de una marca o empresa que requiere posicionar un producto o servicio en su público objetivo.
Gracias al uso de Internet es posible manejar campañas virales que resulten mucho más económicas y efectivas que las campañas manejadas a través de otros medios tradicionales.
Como ejemplos del mercadeo viral esta el famoso “pásalo”. Se emite un mensaje (típicamente a través de email ó con publicaciones en redes sociales) y se busca que los que lo lean se lo digan a otros que a su vez se lo dirán a otros y así sucesivamente. El método más antiguo de esto son las desagradables “cadenas” recibidas por correo electrónico. Ahora bien, para que el pásalo funcione debemos realmente emitir un contenido que sea de gran interés para el público objetivo (ej. entretenimiento, mensajes de éxito, etc.). Esto puede ser desde artículos de texto hasta videos.
Otra técnica es crear un incentivo para que el mensaje se pasado de una persona a otra. Esto se conoce como “Viral Incentivado”. En este caso existe algún tipo de recompensa que se provee cuando la persona invita o informa a otro a seguir o visitar a quien genera el contenido viral. Esto es muy usado para obtener la información de contacto de los amigos del visitante original de tal forma que se les contacte en nombre de dicho visitante y no directamente en nombre del generador del contenido. A su vez, esto es más eficiente cuando el referido debe participar para que el referidor pueda recibir su recompensa.
Las Redes de Amigos o Fans son otro mecanismo usado para el El Marketing Viral. En este caso se usan las herramientas de internet para agrupar a quienes estén interesados en un producto/servicio o una marca, agregando contenidos de valor para los mismos e interactuando para generar sentido de pertenencia a una comunidad virtual. Se crean foros, páginas de fans, blogs, mensajes de twitter, etc. La idea es captar a los fanáticos de la marca/productos/servicios y lograr que ellos involucren a sus amigos obteniendo así cada vez más seguidores y por ende cada vez más prospectos a ser clientes potenciales, o mantener la fidelización de los clientes existentes. Esto se busca hacer a través de terceros y no directamente a través de la propia marca de tal forma que aumente la credibilidad y el interés comunitario.
La generación de un rumor hace que mucha gente se interese en conocer acerca del mismo. Si a su vez este rumor crea polémica entonces tendrá un efecto viral mayor. En el El Marketing Viralutiliza el manejo del rumor para aumentar el interés del público objetivo hacia todo lo relacionado con el mismo, lo que generalmente denominamos como el "boca a boca".
Las formas por las cuales es posible propagar un mensaje de El Marketing Viral son de múltiples vías. Desde el tradicional boca a boca mencionado, la emisión de boletines de emails masivos, secuenciadores de emails, el uso de mensajería instantánea (ej. Messenger), microblogging (ej. mensajes cortos por Twitter), manejo de grupos o páginas de fans en Facebook, publicación de videos en portales públicos (ej. Youtube), Bluetooth en teléfonos celulares, entre otros.
Uno de los factores que atraen más la viralidad es ofrecer algún producto/servicio gratuito que sea de gran interés y atractivo para los usuarios. Algunos ejemplos pueden ser: En el caso de haber escrito un libro electrónico, regalar el primer capítulo del mismo cuando la persona se registra a través de una página de aterrizaje. Si se trata de un curso, dar acceso a las primeras clases de forma gratuita para que las personas conozcan la calidad de los contenidos. Presentar ofertas tentadoras donde se recibe mucho a cambio de poco (ej. referir a tres amigos para obtener acceso a algo de interés). Regalar material POP (ej. Gorras, vasos, tazas) a quienes se registren en la página o a quienes refieran a otros.
Para lograr el éxito en el mercadeo viral se debe buscar llenar un vacío que otro no cubra. Analizar el mercado y encontrar cuál es el vacío disponible que ayudará a lograr la meta. A su vez, debemos ofrecer los beneficios desde el punto de vista del cliente y no desde las características de nuestros productos y servicios. La idea es satisfacer sus necesidades y deseos enfocándolo desde su propia perspectiva como potencial usuario de nuestros productos y servicios. Debemos destacar los elementos que nos diferencia de nuestros competidores.
A 5 excusas, 5 buenas razones para estar en redes sociales
Si lo haces convencido de que aún no tienes una estrategia bien planteada para afrontar este nuevo objetivo; perfecto. Pero si tu negativa se fundamenta en una de estas 5 excusas, humildemente te pido que replantees tu idea con estas 5 razones.
No estoy porque mis clientes no están en redes sociales
Según el estudio de la 4ta oleada de Redes Sociales en España, el 91% de los internautas españoles tienen al menos, un perfil en redes sociales.
Muy pronto, no existirá la distinción entre internauta y usuario de redes sociales. Si extendemos el estudio hacia todo el espectro de la base de población activa, el porcentaje es del 86%. Por lo tanto, todos, absolutamente todos los rangos de edad y sector, están representados dentro de las redes sociales. Si de casualidad tuvieses la mala suerte de que tu sector no sea especialmente activo (que lo dudo), debes tener en cuenta que puedes llegar indirectamente a tu cliente, a través de sus relaciones dentro de las redes sociales vía la recomendación de un referente. Basta con preguntarse: ¿Cuántas veces has pinchado en "Me gusta" de una página o has empezado a seguir a una marca solo porque un amigo tuyo lo ha hecho?
No estoy porque me van a criticar
Primero te preguntaría: ¿Cómo estás tan seguro? Evidentemente, si tu empresa da un mal servicio y si sus productos son poco menos que una estafa; casi con seguridad te van a criticar. Pero; ahora te diría: "Te tengo una mala noticia. Seguramente YA te están criticando. Sólo que no te quieres enterar".
Las redes sociales no mejoran los procesos internos de una empresa o le enseñan educación a tu call center. Eso lo deberías haber resuelto hace mucho tiempo.
Si quieres tener información de primera mano sobre qué se dice sobre tu empresa o producto en redes sociales, deberás primero establecer un buen panel de monitorización. Y luego, tener una presencia en redes sociales te permitirá defenderte, contestar y sobre todo; atender a los reclamos de tus actuales y futuros clientes.
No estoy porque es para frikies
Hace un par de años, se extendió esa percepción y quedó prácticamente instalada en el subconsciente de todos los directivos de empresa. Y nada más lejos de la realidad. Las redes sociales son todas muy fáciles de utilizar, y son absolutamente secundarias dentro de tu estrategia. Lo primero que tienes que establecer es qué, cómo y dónde vas a comunicarte con tu comunidad. Por lo tanto, según mi opinión, la gestión de las redes sociales debería estar controlada por la gente de marketing y comunicación de las empresas. Y por supuesto, con el soporte y la ayuda de todos los departamentos integrados dentro de la compañía.
No estoy porque no tengo tiempo para esas cosas
Hoy, la conversación y por ende, la gente, está en las redes sociales. Decir "no tengo tiempo para las redes sociales" es igual a decir "no tengo tiempo para conseguir nuevos clientes y atender a los actuales". ¿En serio quieres darle la espalda a tu negocio?. No hace falta estar enganchado las 24 horas del día. Puedes evaluar cuántos tiempos muertos tienes a lo largo del día y optimizar tu estrategia para aprovecharlos.
No estoy porque nadie me garantiza el retorno de mi inversión
Cada vez que saludas a un cliente que entra en tu tienda y luego no compra, te preguntas ¿cuál es el retorno de mi inversión en saludar? Ya se que es exagerada mi comparación, pero debes verlo de la misma manera. Si puedes conseguir conversiones directas a través de las redes sociales; perfecto. Pero lo más natural será que vayas formando una "comunidad" de prescriptores, que compartiendo información y contenido de valor, deberás transformar en evangelizadores y recomendadores de tu marca o servicio. Eso, obviamente lleva el mismo tiempo que lleva la construcción de una relación humana. Porque de hecho es eso. La construcción de una relación a largo plazo. Por eso, los buenos consultores te recomendarán que no fundamentes tu estrategia siempre en regalos y concursos, porque al igual que pasa en el mundo real; sólo estarán contigo por interés.
Cómo dice mi jefe Víctor Manuel Gañán, "si piensas que esto es el futuro, es que ya estás atrasado". Las redes sociales ya están instaladas en la cultura popular. Los programas de televisión utilizan los hashtag para comunicarse con su audiencia, las noticias cada vez pasan más sucesos nacidos dentro de estos entornos de comunicación. Las personas (y más los jóvenes) lo utilizan como su medio principal de conexión con sus pares. Lo único que tienes que hacer es formarte, y pensar en la mejor manera de entrar en esa conversación. Dentro de no mucho tiempo, no tener al menos un perfil corporativo en redes sociales, significará casi lo mismo que no haber puesto teléfono en tu empresa. Piénsalo ...
Es una prioridad el ponerse al día y aprender rápidamente a gestionar la reputación online
La reputación de las empresas,
es decir, el prestigio o la estima que los consumidores tienen de ellas,
ha sufrido una serie de cambios en los últimos años debido
especialmente a la aparición de las redes sociales.
Así, el tradicional “boca a boca” se ha digitalizado, haciendo que los usuarios hablen en la Red libremente sobre las marcas de una manera tanto positiva como negativa haciendo de todo ello, un nuevo reto para las empresas. Gestionar la reputación online y actuar o reaccionar en consecuencia es ahora una gran prueba de fuego.
El principal problema al que han tenido que enfrentarse muchas empresas es intentar controlar las situaciones que dieron origen a auténticos incendios en la red y crisis de reputación sobre sus marcas. A pesar de que algunas empresas han sabido maniobrar de forma inteligente, la gran mayoría se encuentra en una posición de indefensión dado que carecen de protocolos y planes de actuación para afrontar este tipo de problemas.
Incluso con una conciencia cada vez clara más sobre los efectos y la repercusión de las crisis de reputación y la necesidad de prevenir y actuar en consecuencia, muchas empresas continuan reaccionando de forma tardía y poco efectiva en muchos casos, haciendo que en demasiadas ocasiones no entiendan qué ha podido suceder y no sepan tampoco qué hacer después.
Una crisis de reputación puede generarse en un momento puntual, por un determinado problema, acontecimiento o suceso en la que una marca o empresa se ve involucrada o con el cual está directamente relacionada. Sin embargo, también puede producirse de forma progresiva cuando una percepción negativa y generalizada se manifiesta de forma continúa, como a cuenta gotas, a través de opiniones y comentarios de usuarios y consumidores.
Esto quiere decir que pudiera no existir una razón para alarmarnos de una posible crisis de reputación, pero sí indicios de elementos y reacciones que podrían estar afectándola. Las opiniones críticas negativas sobre una determinada, marca, producto o empresa pueden manifestarse como un auténtico virus. Dispares pero con apariciones repentinas y cada vez más frecuentes que hagan difícil percatarnos del problema hasta que este ha manifestado sus más graves síntomas.
Es por ello, que para las empresas, es una prioridad el ponerse al día y aprender rápidamente a gestionar su reputación online porque no hacerlo podría suponer dejar la puerta abierta a la llegada de problemas y males mayores. De esta forma, la monitorización de la reputación online de las empresas y marcas es ya un aspecto indispensable, y aunque según algunos expertos como Daniel Dévai, director de Social Media de Epsilon Technologies, "no podemos controlar todo lo que la gente dice de nuestra marca, sí podemos controlar la calidad y el timming de nuestra respuesta". En este punto, las empresas deben saber la importante de focalizar esfuerzos en escuchar al consumidor y darle justo lo que necesita, en un tiempo record y a un coste lo más reducido posible.
Para Andrés Toledo, CEO y Director de PuroMarketing, es importante pone de relieve el panorama y escenario actual en el que vivimos. "Ya en la segunda década del Siglo XXI, resulta difícil entender por qué muchas empresas siguen acerradas a las estrategias, medios y canales del pasado" cuando el consumidor ha cambiado por completo sus hábitos.
Interactuar con los clientes para ofrecer soluciones a sus quejas y reclamaciones ya no es exclusivamente algo que las empresas deban realizar exclusivamente por vía telefónica. Las Redes sociales están ahí, y los usuarios están al otro lado esperando respuestas rápidas y efectivas que puedan dar solución a sus problemas. Negar esta realidad y no actuar en consecuencia, puede ser suficiente motivo para comprobar como nuestra propia reputación online comienza a verse resentida.
Así, el tradicional “boca a boca” se ha digitalizado, haciendo que los usuarios hablen en la Red libremente sobre las marcas de una manera tanto positiva como negativa haciendo de todo ello, un nuevo reto para las empresas. Gestionar la reputación online y actuar o reaccionar en consecuencia es ahora una gran prueba de fuego.
El principal problema al que han tenido que enfrentarse muchas empresas es intentar controlar las situaciones que dieron origen a auténticos incendios en la red y crisis de reputación sobre sus marcas. A pesar de que algunas empresas han sabido maniobrar de forma inteligente, la gran mayoría se encuentra en una posición de indefensión dado que carecen de protocolos y planes de actuación para afrontar este tipo de problemas.
Incluso con una conciencia cada vez clara más sobre los efectos y la repercusión de las crisis de reputación y la necesidad de prevenir y actuar en consecuencia, muchas empresas continuan reaccionando de forma tardía y poco efectiva en muchos casos, haciendo que en demasiadas ocasiones no entiendan qué ha podido suceder y no sepan tampoco qué hacer después.
Una crisis de reputación puede generarse en un momento puntual, por un determinado problema, acontecimiento o suceso en la que una marca o empresa se ve involucrada o con el cual está directamente relacionada. Sin embargo, también puede producirse de forma progresiva cuando una percepción negativa y generalizada se manifiesta de forma continúa, como a cuenta gotas, a través de opiniones y comentarios de usuarios y consumidores.
Es difícil entender por qué muchas empresas siguen acerradas a las estrategias, medios y canales del pasado cuando el consumidor ha cambiado por completo sus hábitos
Esto quiere decir que pudiera no existir una razón para alarmarnos de una posible crisis de reputación, pero sí indicios de elementos y reacciones que podrían estar afectándola. Las opiniones críticas negativas sobre una determinada, marca, producto o empresa pueden manifestarse como un auténtico virus. Dispares pero con apariciones repentinas y cada vez más frecuentes que hagan difícil percatarnos del problema hasta que este ha manifestado sus más graves síntomas.
Es por ello, que para las empresas, es una prioridad el ponerse al día y aprender rápidamente a gestionar su reputación online porque no hacerlo podría suponer dejar la puerta abierta a la llegada de problemas y males mayores. De esta forma, la monitorización de la reputación online de las empresas y marcas es ya un aspecto indispensable, y aunque según algunos expertos como Daniel Dévai, director de Social Media de Epsilon Technologies, "no podemos controlar todo lo que la gente dice de nuestra marca, sí podemos controlar la calidad y el timming de nuestra respuesta". En este punto, las empresas deben saber la importante de focalizar esfuerzos en escuchar al consumidor y darle justo lo que necesita, en un tiempo record y a un coste lo más reducido posible.
Para Andrés Toledo, CEO y Director de PuroMarketing, es importante pone de relieve el panorama y escenario actual en el que vivimos. "Ya en la segunda década del Siglo XXI, resulta difícil entender por qué muchas empresas siguen acerradas a las estrategias, medios y canales del pasado" cuando el consumidor ha cambiado por completo sus hábitos.
Interactuar con los clientes para ofrecer soluciones a sus quejas y reclamaciones ya no es exclusivamente algo que las empresas deban realizar exclusivamente por vía telefónica. Las Redes sociales están ahí, y los usuarios están al otro lado esperando respuestas rápidas y efectivas que puedan dar solución a sus problemas. Negar esta realidad y no actuar en consecuencia, puede ser suficiente motivo para comprobar como nuestra propia reputación online comienza a verse resentida.
Pans and Company y la mala gestión de una queja en Redes Sociales
14-08-2012 (10:10:06) por Erasmo López
Primero quiero dejar constancia que soy consumidor habitual de los desayunos del Pans and Company. De hecho, según Foursquare soy el Mayor del local ubicado en Sant Joan. Quizás por esta misma razón es que creo que mi reflexión/crítica tiene más peso que la de un consumidor ocasional que no conoce el negocio como yo.
Los hechos
El pasado sábado 28 de julio, paseando por Barcelona junto a mi familia, sobre las 8 de la tarde, a mi hija Laura de 7 años le llamó la atención un montón de basura que salía de la puerta del Pans and Company de la Plaça Sant Jaume. "Papá, mira que sucio. ¿Por qué tienen la basura en la puerta de su casa y no la tiran al contenedor de reciclaje?", fueron sus palabras. "No lo sé Laura, pero está muy mal hacer eso", fue mi respuesta.
Cuando veo algo que creo que se puede mejorar, lo digo. Si tengo las redes sociales para comunicarme con el responsable directo, mucho mejor. Esa fue mi única intención al colgar esta foto en twitter. Darles a conocer a los responsables del twitter del Pans And Company, empresa que forma parte de Eat Out Group , un hecho del que quizás no son conscientes y que seguro podían mejorar sólo con un poco de voluntad.
Hasta ahí todo bien: Ves algo denunciable. Lo denuncias vía twitter. Mencionas a los responsables y esperas que te contesten. Simple. No es más complejo que esto. Salvo que hagas las cosas mal en Redes Sociales y no cumplas con las reglas básicas al gestionar una queja, como ha pasado en este caso.
Lo que ha hecho mal el Pans And Company gestionando un comentario adverso en twitter.
Actualización
Hace algunos días denuncié un hecho del que fuí testigo en un Pans And Company del centro de Barcelona: Trabajadores del Pans, preparando comida a escasos metros de un montón de basura acumulada en su puerta trasera. Acudí a las redes sociales para avisarles de la situación y no me contestaron. Intenté llamar su atención con un par de tuits más y tampoco obtuve respuesta. Gracias a la ayuda de la comunidad tuitera y luego de 5 días de espera, rectificaron su conducta y han respondido.
Primero quiero dejar constancia que soy consumidor habitual de los desayunos del Pans and Company. De hecho, según Foursquare soy el Mayor del local ubicado en Sant Joan. Quizás por esta misma razón es que creo que mi reflexión/crítica tiene más peso que la de un consumidor ocasional que no conoce el negocio como yo.
Los hechos
El pasado sábado 28 de julio, paseando por Barcelona junto a mi familia, sobre las 8 de la tarde, a mi hija Laura de 7 años le llamó la atención un montón de basura que salía de la puerta del Pans and Company de la Plaça Sant Jaume. "Papá, mira que sucio. ¿Por qué tienen la basura en la puerta de su casa y no la tiran al contenedor de reciclaje?", fueron sus palabras. "No lo sé Laura, pero está muy mal hacer eso", fue mi respuesta.
Cuando veo algo que creo que se puede mejorar, lo digo. Si tengo las redes sociales para comunicarme con el responsable directo, mucho mejor. Esa fue mi única intención al colgar esta foto en twitter. Darles a conocer a los responsables del twitter del Pans And Company, empresa que forma parte de Eat Out Group , un hecho del que quizás no son conscientes y que seguro podían mejorar sólo con un poco de voluntad.
Hasta ahí todo bien: Ves algo denunciable. Lo denuncias vía twitter. Mencionas a los responsables y esperas que te contesten. Simple. No es más complejo que esto. Salvo que hagas las cosas mal en Redes Sociales y no cumplas con las reglas básicas al gestionar una queja, como ha pasado en este caso.
Lo que ha hecho mal el Pans And Company gestionando un comentario adverso en twitter.
- No ha contestado al comentario adverso.
Una de las cosas que más puede hacer enfadar a alguien que se queja es
que no le presten atención. Justamente esto es lo que ha hecho el Pans
And Company. Ha seguido con su actividad habitual en twitter,
despreocupándose de la queja. Lo que no puedes hacer es "continuar la
fiesta mientras se quema la cocina". Tarde o temprano el humo llegará al
salón.
Captura de la actividad en twitter del @pansandco
- No ha actuado con rapidez. (se puede disculpar no atender durante el fin de semana, pero no se puede disculpar cuatro días de silencio).
- No ha evaluado bien el impacto del comentario y la relevancia de la persona que se queja. Medir el impacto del emisor es fundamental. Si bien todas las personas merecen ser escuchadas y atendidas, la priorización al momento de gestionar las respuestas, en función del emisor, es fundamental.
- No ha aportado información. Si bien es importante responder, lo mejor es hacerlo con contenido e información que aporte.
- No ha reconocido el error. En este caso, a pesar que la falta es flagrante, porque tiene que ver con la salud de los clientes, una disculpa quizás hubiera sido suficiente. En la gran mayoría de los casos, comenzar con un "lo sentimos. Haremos todo lo posible para que no vuelva a suceder", calma los ánimos y evita que la situación pase a mayores.
- No ha abierto un canal de comunicación adicional. Si la razón para no responder, es evitar potenciar una queja respondiendo con tu cuenta principal, la solución no es el silencio. Puedes crear una cuenta especial que gestione problemas y/o puedes intentar contactar con el cliente por otros canales. Una simple búsqueda en google, puede darte muchas pistas y accesos a conversar lejos del ruido social.
- No ha dado involucrado al cliente en la posible solución o mejora.
Si gracias a la denuncia de un cliente has detectado un punto débil en
tu servicio y lo has mejorado, entrega el crédito que se merece a quién
corresponde. Esta etapa es posterior a la gestión de la queja y es lo
que tiene mejor efecto, según mi experiencia, en la percepción que
tienen las personas del servicio de atención.
Actualización
Hace algunos días denuncié un hecho del que fuí testigo en un Pans And Company del centro de Barcelona: Trabajadores del Pans, preparando comida a escasos metros de un montón de basura acumulada en su puerta trasera. Acudí a las redes sociales para avisarles de la situación y no me contestaron. Intenté llamar su atención con un par de tuits más y tampoco obtuve respuesta. Gracias a la ayuda de la comunidad tuitera y luego de 5 días de espera, rectificaron su conducta y han respondido.
jueves, 16 de agosto de 2012
sábado, 11 de agosto de 2012
YouTube anuncia cambios en los videos recomendados
El blog de Creadores de YouTube
(inglés) publicó hoy una nota sobre un importante cambio en los
criterios de relevancia de un video tanto en el buscador interno como en
las sugerencias de videos relacionados.
A media que el consumo de video crece, no sólo en dispositivos móviles y computadoras, sino también en televisiones con acceso a internet, YouTube se está convirtiendo en un serio competidor en la industria del entretenimiento y ha tomado muy en serio este papel. A principios de año anunció una iniciativa para crear producciones originales y ha estado evolucionando su interfase para incentivar la actividad social de sus usuarios.
El siguiente paso en esta evolución es privilegiar -o premiar, digamos- a los videos que generan una retención de audiencia mayor, en lugar de determinar la relevancia únicamente por el número de reproducciones como se venía haciendo.
Desde el punto de vista de YouTube, tiene sentido. Mayor atención genera mayores oportunidades comerciales y para los usuarios, también representa una ventaja: menos decepciones por haber hecho click en un video que parecía atractivo en la imagen pero resultó ser un fiasco. Definitivamente, un mayor nivel de retención es un indicador más preciso de la calidad del contenido.
A media que el consumo de video crece, no sólo en dispositivos móviles y computadoras, sino también en televisiones con acceso a internet, YouTube se está convirtiendo en un serio competidor en la industria del entretenimiento y ha tomado muy en serio este papel. A principios de año anunció una iniciativa para crear producciones originales y ha estado evolucionando su interfase para incentivar la actividad social de sus usuarios.
El siguiente paso en esta evolución es privilegiar -o premiar, digamos- a los videos que generan una retención de audiencia mayor, en lugar de determinar la relevancia únicamente por el número de reproducciones como se venía haciendo.
Desde el punto de vista de YouTube, tiene sentido. Mayor atención genera mayores oportunidades comerciales y para los usuarios, también representa una ventaja: menos decepciones por haber hecho click en un video que parecía atractivo en la imagen pero resultó ser un fiasco. Definitivamente, un mayor nivel de retención es un indicador más preciso de la calidad del contenido.
martes, 7 de agosto de 2012
La efectividad del Video Marketing en YouTube
El Video marketing en YouTube, es una
imagen audiovisual que se da principalmente a través de la red para
lograr objetivos dentro de una estrategia de marketing. Dentro de esta
estrategia hay varios uso de diferentes herramientas; email marketing
con video o sistemas de video – mail, sistema de promoción y
posicionamiento en Internet usando el video, sistemas de promoción a
través de la retransmisión en directo en canales de tv y otras técnicas
que permiten establecer una relación personal entre el cliente potencial
y la persona o empresa que utilizan esta estrategia.
Es un hecho que los usuarios en la red
están interesados principalmente por el video, más del 55% del tráfico
de Internet es la navegación de cantidades de videos. Otro dato es que
en sitios basados en video las personas permanecen más tiempo alcanzando
cifras de más de 25 minutos de permanencia en los principales portales
de video. Por lo tanto el uso del video en la promoción de un producto,
empresa o web a través de Internet es actualmente una forma muy eficaz
de marketing y esta siendo usada por numerosas empresas y personas.
La sencillez de un video en YouTube
puede lograr que el usuario encuentre lo que busca de un vistazo, y sepa
manejarse en el sitio desde el primer momento que accede a él. El éxito
de los blogs y de sitios como YouTube, que han democratizado la
publicación de contenidos en Internet, vienen a confirmar las teorías de
que un buen video con un alto grado de contenido preciso y conciso de
un determinado tema, tendrá éxito y atrapará al usuario o internauta, y
esto permitirá ser unos de los videos más vistos, compartido y subido
también en redes sociales por ese usuario en toda la red y navegará en
el espacio por todo el mundo.
sábado, 4 de agosto de 2012
Los vídeos se comparten 10 veces más en Facebook que un link
Según un estudio hecho por Pandemic Labs, los usuarios dentro de Facebook participan más cuando encuentran imágenes o fotografías como contenido en las página de marcas.
La infografía nos confirma que un vídeo es 10 veces más compartido que un simple enlace externo.
Nos confirma que externalizar el contenido implica que bajen la posibilidad de ‘like’ y ’share’ si el contenido no tiene un plus de atracción por el usuario.
jueves, 2 de agosto de 2012
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